Impacto de las comandas digitales en los servicios gastronómicos del Hotel Nacional de Cuba

Resumen

En el entorno operacional de los restaurantes hoteleros, los sistemas de punto de venta introducen transformaciones valiosas que, para conocer su medida, pueden cuantificarse mediante técnicas de ingeniería industrial, a partir de indicadores clave como los tiempos de ciclo, la calidad de los datos y la satisfacción del cliente. El objetivo de este trabajo es evaluar el impacto de la implementación de las comandas digitales en el Hotel Nacional de Cuba, en el marco de su proyecto de Transformación Digital, utilizando como casos de estudio el bar “La Galería” y el restaurante “La Barraca”. Se empleó una metodología mixta que combinó métodos empíricos (encuestas a clientes, entrevistas al personal y observación directa), técnicas de modelación de procesos) y métodos estadísticos para analizar la situación pre y postimplementación del sistema AxisPOS, mediante pruebas de hipótesis. Sobre esta base se diseñó y aplicó un marco evaluativo que abarcó cuatro dimensiones: eficiencia del servicio, satisfacción del cliente, aceptación del personal y adaptación del sistema al proceso. Los resultados evidencian reducciones significativas en los tiempos de servicio y en los desplazamientos del personal, así como una mejora del índice de satisfacción del cliente, especialmente en el segmento angloparlante. No obstante, se identificaron debilidades asociadas a la limitada integración del nuevo sistema con las aplicaciones existentes y a diferencias en la aceptación del cambio entre unidades de servicio, las cuales podrían atenuar la percepción de los beneficios del sistema. Estos hallazgos permiten formular recomendaciones para consolidar la Transformación Digital del proceso gastronómico en el hotel.