Evaluación de la calidad percibida en instalaciones hoteleras a través del modelo 2-tupla lingüística

Resumen

Las empresas turísticas, por sus características particulares, generan un producto que requiere una fuerte interrelación entre el cliente y el empleado. El servicio al cliente se identifica como la fuente de respuestas a las necesidades del mercado y las empresas, y debe contemplar una estrategia más dinámica. El trabajo que se presenta se realiza en tres hoteles ubicados en el polo turístico de Varadero. Por razones de confidencialidad no se muestran los nombres de las instalaciones hoteleras. El objetivo general ha sido evaluar el nivel de satisfacción del cliente con relación a la percepción de la calidad del servicio en la instalación. En este trabajo fueron utilizadas las técnicas de observación y encuesta que permiten el registro, análisis e interpretación de los resultados. Para la elaboración y procesamiento de las encuestas se utilizó el método 2 tupla lingüística, basado en la computación con palabras para la toma de decisiones, mientras que el procesamiento de los datos se realizó a través del software FLINTSTONES. Para la encuesta y el caso analizados, se definieron diferentes dominios de expresión del criterio del cliente, así como se asignaron diferentes pesos a cada uno de estos criterios, según las características de cada caso. Se muestra la forma en que se llega a la conclusión de que uno de los hoteles muestra mejores índices de calidad percibida y se explica la forma en que se analizan los resultados con vista a una toma de decisiones más eficaz.