Evaluación de la calidad percibida en instalaciones hoteleras a través del modelo 2-tupla lingüística

Julio Alfredo Telot González

Authors

Julio Alfredo Telot González Universidad de Matanzas

Keywords:

computing with words, decision making, Quality, tourism

Abstract

Tourism companies, due to their particular characteristics, generate a product that requires a strong relationship between the client and the employee. Customer service is identified as the source of answers to the needs of the market and companies, and must contemplate a more dynamic strategy. The work that is presented is carried out in three hotels located in the tourist pole of Varadero. For reasons of confidentiality, the names of the hotel facilities are not shown. The general objective has been to evaluate the level of customer satisfaction in relation to the perception of the quality of service at the facility. In this work, observation and survey techniques were used that allow the recording, analysis and interpretation of the results. For the elaboration and processing of the surveys, the 2-tuple linguistic method was used, based on the computation with words for decision making, while the data processing was carried out through the FLINTSTONES software. For the survey and the case analyzed, different domains of expression of the client's criteria were defined, as well as different weights were assigned to each of these criteria, according to the characteristics of each case. The way in which the conclusion is reached that one of the hotels shows better perceived quality indices is shown and the way in which the results are analyzed with a view to more effective decision making is explained.

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