Satisfacción ciudadana ante trámites y servicios en línea relacionados con el gobierno digital en Cuba

Mónica Guillén

Authors

Mónica Guillén University of Havana

Keywords:

citizen satisfaction, online procedures and services, evaluation, satisfaction surveys, digital government

Abstract

Studying citizen satisfaction with online public services is essential in order to systematically improve and provide a more efficient and higher quality service that meets the needs of citizens. The objective of the work was to evaluate citizen satisfaction regarding the use of services, procedures and tools related to digital government in Cuba. To obtain information and prepare a Citizen Satisfaction Survey on Procedures and Online Services, which made it possible to measure various indicators of satisfaction and collect the opinion of the citizen. The questionnaire was answered by 208 subjects, over 18 years of age, of both sexes. The results indicated that more than 70 % of those surveyed consider that digital government is still in development and improvement. 65,7 % of the sample makes use of online services and procedures offered by some government entities from their web portals. The most frequently used service was Downloading educational materials and teleclasses. 45 % of citizens are moderately satisfied with online procedures and services, both those carried out through web portals and through applications.

References

Equipo de Seguimiento y Evaluación Oficina de Atención al Ciudadano Instituto de Desarrollo Urbano Bogotá. (2016 a). Encuesta de Satisfacción Ciudadana frente a la Atención y Servicio ofrecido por el IDU para Trámites de Valorización. Primer trimestre de 2016. Alcaldía Mayor de Bogotá.

Equipo de Seguimiento y Evaluación Oficina de Atención al Ciudadano Instituto de Desarrollo Urbano Bogotá. (2016 b). Informe de satisfacción ciudadana frente al servicio que ofrece el IDU a la ciudadanía al momento de interponer PQRS por los diferentes canales de atención (presencial, telefónico y virtual) cuarto trimestre de 2016. Alcaldía Mayor de Bogotá

Fragoso Elvira (2002). Gobierno Electrónico: evaluación de la percepción ciudadana. Boletín de Política Informática No. 1, Panamá.

Grupo de Servicio al Ciudadano Institucional (2018). Informe de percepción de los grupos de valor a los productos y servicios. Colombia.

Gobierno de Chile. (2012). Modelo de Satisfacción de Usuarios con los Servicios de Gobierno Electrónico. Deloitte.

Guamán Tumbaco Javier (2019). Análisis de un sistema de gobierno electrónico para el ingreso y seguimiento de trámites municipales en la percepción y satisfacción del ciudadano. Caso de estudio: Área de Participación Ciudadana de la Municipalidad de Guayaquil. Tesis para la obtención del título de Ingeniero en Comercio Electrónico. Universidad Católica de Santiago de Guayaquil.

Guillén Mónica (2021) Perfiles estratégicos sobre Gobierno Digital de Chile y Uruguay. Observatorio de Gobierno Digital de Cuba. (no publicado).

Melchor José, Ábrego Demian, Echeverría Osiris (2021). Satisfacción, facilidad de uso y confianza del ciudadano en el gobierno electrónico. Investig. adm. vol.50 no.127 Ciudad de México ene./jun. 2021 Epub 02-Mar-2021. https://doi.org/10.35426/iav50n127.04

Marrugo María de los Ángeles, Rangel Oscar (2013). Valoración de la satisfacción ciudadana con los servicios públicos locales en la ciudad de Cartagena de Indias. Mediante un modelo de ecuaciones estructurales. Caso: servicio de educación pública. Trabajo de grado para optar por el título de Administrador Industrial. Universidad de Cartagena de Indias, Colombia.

Pareja Alejandro (2015). 7 preguntas clave para medir la satisfacción ciudadana. Disponible en: https://blogs.iadb.org/administracion-publica/es/author/apareja/

Reyes González Mª¸ Gascó José Luis¸ Llopis Juan (2012). Participación y satisfacción del ciudadano en la Gestión Pública: un estudio en el ámbito de la administración local. Universidad de Alicante. Auditoría Pública n. 58 (2012), pp. 31-42.

Rico Elizabeth (2018). Evaluación del proceso de atención al ciudadano de la Alcaldía de Pereira por medio de la implementación de una herramienta web que permita valorar el nivel de satisfacción de los usuarios a través de las PQRS. Universidad Libre Seccional Pereira Facultad De Ingeniería Maestría En Mercadeo Pereira.

Secretaría de Gestión Pública Perú (2015). Manual para Mejorar la Atención a la Ciudadanía en las Entidades de la Administración Pública. Lima, Perú.

Zulma Santos Ventura (2018). Evaluación de los Servicios para el Ciudadano en los Portales de los Gobiernos Regionales, según el modelo de Gobierno Electrónico Peruano. Máster de Gestión Pública Avanzada. Universidad de Barcelona – España.