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REVISTA CUBANA
DE TRANSFORMACIÓN DIGITAL
RNPS 2487 • ISSN 2708-3411
Vol. 6 • 2025 • e294
ESTUDIO DE CASO
Impacto de las comandas digitales en los
servicios gastronómicos del Hotel Nacional
de Cuba
Impact of a digital ordering system on food and beverage services at
the Hotel Nacional de Cuba
Melissa Álvarez Hadad
melouraache@gmail.com • https://orcid.org/0000-0000-0000-0000
Jeffrey Blanco González
jblanco@ind.cujae.edu.cu • https://orcid.org/0000-0001-7020-025X
UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE LA HABANA
Gladys Ash Hernández
usuario@dominio.com • https://orcid.org/0000-0001-7855-4984
HOTEL NACIONAL DE CUBA
Recibido: 2025-11-05 • Aceptado: 2025-12-15
RESUMEN
En el entorno operacional de los restaurantes hoteleros, los sistemas de punto de venta
introducen transformaciones valiosas que, para conocer su medida, pueden cuantificarse
mediante técnicas de ingeniería industrial, a partir de indicadores clave como los tiempos de
ciclo, la calidad de los datos y la satisfacción del cliente. El objetivo de este trabajo es evaluar
el impacto de la implementación de las comandas digitales en el Hotel Nacional de Cuba, en
el marco de su proyecto de Transformación Digital, utilizando como casos de estudio el bar
“La Galería” y el restaurante “La Barraca”. Se empleó una metodología mixta que combinó
métodos empíricos (encuestas a clientes, entrevistas al personal y observación directa),
técnicas de modelación de procesos) y métodos estadísticos para analizar la situación pre y
postimplementación del sistema AxisPOS, mediante pruebas de hipótesis. Sobre esta base se
diseñó y aplicó un marco evaluativo que abarcó cuatro dimensiones: eficiencia del servicio,
satisfacción del cliente, aceptación del personal y adaptación del sistema al proceso. Los
resultados evidencian reducciones significativas en los tiempos de servicio y en los
desplazamientos del personal, así como una mejora del índice de satisfacción del cliente,
especialmente en el segmento angloparlante. No obstante, se identificaron debilidades
asociadas a la limitada integración del nuevo sistema con las aplicaciones existentes y a
diferencias en la aceptación del cambio entre unidades de servicio, las cuales podrían atenuar
la percepción de los beneficios del sistema. Estos hallazgos permiten formular
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recomendaciones para consolidar la Transformación Digital del proceso gastronómico en el
hotel.
Palabras clave:
comandas digitales; evaluación de impacto; proceso gastronómico
hotelero; transformación digital hotelera.
ABSTRACT
In the operational environment of hotel restaurants, point-of-sale systems introduce
transformations that, to measure their impact, can be quantified using industrial engineering
techniques, based on key indicators such as cycle time, data quality, and customer satisfaction.
The objective of this study is to evaluate the impact of implementing digital order tickets at the
Hotel Nacional de Cuba, within the framework of its Digital Transformation project, using the
“La Galería” bar and the “La Barraca” restaurant as case studies. A mixed methodology was
applied, combining empirical methods (customer surveys, staff interviews, and direct
observation), theoretical methods (process analysis-synthesis and modeling techniques, and
statistical methods (hypothesis testing) were used to analyze the existing situation in the
process under study before and after the implementation of the AxisPOS system, through
hypothesis testing. Based on this approach, an evaluation framework was designed and
applied, encompassing four dimensions: service efficiency, customer satisfaction, staff
acceptance, and technology adaptation to process. The results show significant reductions in
service time and staff movement, as well as an improvement in the customer satisfaction index,
particularly among English-speaking guests. However, weaknesses were identified related to
the limited integration of the new system with existing applications and to differences in
change acceptance among service units, which may lessen the perceived benefits of the
system. These findings support recommendations to strengthen the Digital Transformation of
the hotel’s food and beverage service process.
Keywords:
: digital ordering systems; impact evaluation; hotel food and beverage process;
hotel digital transformation.
INTRODUCCIÓN
La Transformación Digital (TD) se ha convertido en una estrategia clave para las empresas del siglo XXI,
especialmente en sectores altamente competitivos como el hotelero, consolidándose como un eje fundamental cuyo
propósito trasciende la mera modernización tecnológica. (Nikolskaya et al., 2021; Pagaldiviti & Roy, 2023). La TD no
puede ser entendida únicamente como la adopción de nuevas tecnologías, sino como una transformación estructural
que implica la gestión del cambio cultural, la reestructuración de procesos internos y nuevas formas de relacionarse
con los clientes, con el objetivo de incorporar la tecnología de forma sostenible (Mahmudova, 2024; Weerasinghe &
Nirere, 2022).
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Dentro del ámbito hotelero, el proceso gastronómico presenta ciertas particularidades asociadas a la demanda
fluctuante, la diversidad de servicios y la necesidad de coordinación interdepartamental (Oliinyk et al., 2022; Zemlina
et al., 2023). En este contexto, la actividad de toma de pedidos por los dependientes gastronómicos constituye un
eslabón crítico, aunque frecuentemente subestimado, para garantizar la eficiencia operativa y la satisfacción del
cliente. La dependencia histórica de sistemas manuales basados en papel para registrar las comandas ha generado
una serie de inconvenientes como pérdida de tiempo, deterioro o ilegibilidad de registros, dificultades para acceder
a información precisa y, desde la perspectiva del cliente, mayores tiempos de espera y mayor probabilidad de errores
en el pedido (JIMÉNEZ CASTAÑÓN, 2018; Mesías Valencia, 2020; Quirumbay Pozo, 2023).
Para enfrentar estos desafíos estructurales, la industria ha orientado su atención hacia la adopción de
soluciones tecnológicas innovadoras. En particular, los sistemas Point of Sale (POS) o Terminales de Punto de Venta
(TPV) emergen como herramientas clave dentro de la TD del servicio gastronómico, posicionándose como sistemas
centralizados que integran hardware y software para gestionar digitalmente pedidos, pagos e inventario (Jimenez
Araujo, 2022). La digitalización del proceso de toma de comandas, facilitada por estas plataformas, permite
automatizar gran parte de los flujos de trabajo del front-office y back-office, agilizar operaciones mediante el envío
en tiempo real de pedidos y favorecer la operación y reducir errores, mientras que la integración con módulos de
gestión permite un monitoreo en tiempo real y una toma de decisiones basada en datos, beneficios cuya relevancia
se evidenció especialmente durante la pandemia de la COVID-19, demostrando su valor operativo y sanitario,
consolidándose posteriormente como una práctica habitual (Shimmura & Oura, 2021) (Freire Aldaz & Naveda
Cachago, 2019; Guilcapi Quisnancela & Orozco Valencia, 2020; Jimenez Araujo, 2022). La explotación de este
potencial se vio acrecentada durante la pandemia de COVID-19, donde estas tecnologías demostraron su valor no
solo operativo, sino también sanitario, consolidándose posteriormente como una práctica habitual (Shimmura &
Oura, 2021).
Considerando el potencial de este tipo de tecnología, el Hotel Nacional de Cuba (HNC), entidad hotelera
insignia del turismo en el país, decidió implementar el sistema AxisPOS como parte de su Proyecto de Transformación
Digital, convirtiéndose en el primer hotel del territorio en adoptar este sistema para sustituir las comandas manuales.
Sin embargo, la literatura advierte que la mera adopción tecnológica no garantiza automáticamente el éxito. Existen
riesgos postimplementación asociados tanto a limitaciones técnicas e infraestructurales como a factores culturales,
organizacionales y humanos, que pueden comprometer los resultados esperados.
La literatura especializada señala la existencia de riesgos y dificultades post-implementación que pueden
frustrar la transición digital. Se ha argumentado que la sofisticación tecnológica no se traduce en eficiencia operativa
si no se considera de manera integral el contexto organizacional, cultural y económico en el que se inserta
(Maksimenko et al., 2021; Ndhlovu & Dube, 2023).
Entre los problemas más recurrentes identificados en la literatura se encuentra el desfase entre el diseño de
la tecnología y la realidad operativa de los restaurantes, especialmente en contextos con limitaciones de recursos.
Esto se manifiesta en fallas técnicas asociadas a la dependencia crítica de la conectividad a internet, la incapacidad
para gestionar picos de demanda de manera fluida, errores en el procesamiento y dificultades de integración con
infraestructuras tecnológicas heredadas (Choudhury, 2022; Demir & Demir, 2024; Khan, 2024; Tyagi et al., 2024).
Asimismo, la dimensión humana y organizacional constituye una barrera persistente, donde la resistencia al cambio,
motivada por el temor, la sobrecarga o la ansiedad ante nuevas herramientas) y los conflictos culturales,
particularmente entre generaciones con distintos niveles de alfabetización digital, pueden ralentizar o incluso
sabotear la implementación tecnológica (Cichosz et al., 2020; Cieslak & Valor, 2025).
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En el caso particular del proceso gastronómico en el HNC, esta implementación se inserta en un contexto
operativo previo caracterizado por altos niveles de satisfacción del cliente y elevada demanda, pero también por
insuficiencias previas como la limitada integración tecnológica, el insuficiente uso de herramientas y notaciones para
la modelación de procesos con sus respectivas integraciones tecnológicas, fallos recurrentes en el sistema de gestión
de inventarios (ZunposTouch) y prácticas ineficientes asociadas a la toma manual de pedidos. Esto plantea la
necesidad de evaluar rigurosamente si la digitalización efectivamente genera mejoras tangibles o si sus beneficios
pueden quedar opacados por problemáticas estructurales preexistentes.
En consecuencia, aunque numerosos estudios se centran en promover la adopción tecnológica o en describir
sus beneficios potenciales, existe una brecha en la literatura respecto a evaluaciones integrales post-implementación
en escenarios reales de la industria hotelera, lo cual refuerza la pertinencia del presente estudio.
A partir de lo anterior, se identifica como problema de investigación el insuficiente conocimiento del impacto
real de la implementación de las comandas digitales en el proceso gastronómico del HNC, para la maximización de
sus ventajas y la mitigación de sus efectos adversos. En correspondencia, el objetivo de este estudio es aplicar un
marco evaluativo para medir el impacto de las comandas digitales en dicho proceso, considerando dimensiones
relacionadas con eficiencia operativa, adaptación del sistema, aceptación del personal y satisfacción del cliente.
METODOLOGÍA
El estudio se desarrolló siguiendo una metodología de investigación de enfoque mixto con diseño secuencial,
estructurada en tres fases fundamentales que permitieron:
1)
diagnosticar el estado inicial del proceso gastronómico,
2)
diseñar un marco evaluativo integral, y
3)
medir el impacto post-implementación del sistema AxisPOS en condiciones controladas y
comparables.
Fase 1: Análisis del proceso con comandas manuales ("As-Is")
El objetivo de esta fase fue caracterizar el proceso gastronómico previo a la digitalización, evaluar su
desempeño operativo y determinar el nivel de preparación para el cambio tecnológico. Para ello se emplearon los
siguientes instrumentos:
•
Observación directa estructurada, para registrar en tiempo real la secuencia del servicio, los
desplazamientos del personal y desviaciones respecto a los protocolos operativos.
•
Cronometraje (muestra n = 29 mesas), realizado durante dos días en el restaurante y tres en el bar, una
semana antes de introducir las comandas digitales, en horarios pico y valle, registrando componentes
críticos del servicio, como el tiempo de espera inicial del cliente, la toma manual de pedido,
desplazamientos hacia cocina/bar/lunch y el proceso de facturación.
•
Entrevistas semiestructuradas a ocho dependientes (cuatro por establecimiento), con entre 6 y 23 años de
experiencia en el puesto de entre 6 y 23 años, para identificar percepciones, problemas recurrentes del
sistema manual y expectativas ante el cambio tecnológico.
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•
Análisis documental: se revisó de fichas de proceso gastronómico, manuales de procedimiento y
documentación técnica de los sistemas existentes en el hotel.
•
Encuestas históricas de satisfacción a clientes, para establecer una línea base de la percepción del cliente.
•
Diagrama de Ishikawa, para identificar y categorizar las causas de ineficiencias.
Fase 2: Diseño del marco evaluativo multidimensional
A partir de la revisión teórica y de los hallazgos diagnósticos de la Fase 1, se construyó un marco de evaluación
integral para medir de forma integral el impacto tras la implementación del sistema AxisPOS. El marco consideró
cuatro dimensiones de evaluación:
1-
Eficiencia del servicio, centrada en la medición del tiempo de espera del cliente como un indicador crítico de
desempeño (Aiquipa et al., 2023; Flores Estrada, 2023; Vallejo Tello, 2021).
2-
Nivel de adaptación del sistema al proceso, evaluando compatibilidad técnica, la estabilidad y grado de
autonomía operativa alcanzada por el personal (García Núñez, 2020; Huaura Mere & Sosa Argandoña, 2024;
Jimenez Araujo, 2022).
3-
Aceptación del personal, orientada a comprender la percepción de utilidad del sistema, los niveles de
resistencia o apropiación tecnológica, y a identificar posibles brechas potenciales entre el uso formal e
informal de la herramienta, así como identificar signos de resistencia al cambio (Cieslak & Valor, 2025;
McCall, 2025).
4-
Satisfacción del cliente, como verificación final del impacto en la experiencia del usuario (Aiquipa et al., 2023;
Freire Aldaz & Naveda Cachago, 2019).
Fase 3: Aplicación del marco evaluativo y análisis de resultados
En esta fase se evaluó el desempeño postimplementación y se contrastó con la línea base establecida en la
Fase 1. Las técnicas aplicadas fueron:
1.
Evaluación de la eficiencia del servicio
•
Cronometraje (n = 29 mesas post-implementación), estableciendo un período de adaptación de una
semana para esperar a que el personal se familiarizara con la nueva tecnología. Posteriormente, se
repitieron las mediciones de tiempos bajo condiciones equivalentes a la línea base (igual tamaño de
muestra, mismos horarios y similares niveles de operación), registrando el comportamiento de los
componentes críticos del servicio.
•
Prueba estadística t-Student, considerando como población a los clientes que reciben servicios
gastronómicos en el restaurante y en el bar. La unidad de análisis fue definida como “mesa servida” (una
mesa completa desde la llegada del cliente hasta su salida). Se incluyeron observaciones en horarios pico
y valle.
•
Variable independiente: Implementación de comandas digitales (categórica: sin tecnología / con
tecnología).
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•
Variable dependiente: Tiempo total de servicio (continua, en minutos).
•
Variables de control: Tipo de servicio (restaurante / bar) y nivel de ocupación del
establecimiento.
•
Cálculo de la reducción total estimada, para cuantificar la mejora de tiempo atribuible específicamente a
la tecnología, se sumaron las diferencias medias significativas de los componentes del proceso que
mostraron reducción estadísticamente comprobada:
Donde: Δti = Diferencia media significativa del componente i (solo para aquellos componentes que
evidenciaron reducción significativa del tiempo de servicio)
•
Diagramas de espagueti para visualizar y comparar los recorridos del personal antes y después de la
digitalización, así como la reducción de desplazamientos.
2.
Evaluación de la adaptación del nuevo sistema al proceso
•
El cronometraje de sincronización permite la medición del tiempo transcurrido entre el registro del pedido
en la tablet y su recepción en las impresoras de cocina/bar.
•
La disponibilidad del sistema estuvo determinada por el registro de posibles caídas del sistema y cálculo
del porcentaje de tiempo operativo mediante:
1.
La calidad de los datos se determinó mediante evaluación del alineamiento entre la información registrada
y los datos esenciales requeridos para la trazabilidad del servicio.
2.
Para el grado de integración con otros sistemas y ajuste al proceso, se definieron seis categorías de
evaluación valoradas en una escala que asigna una puntuación del 1 al 5, donde 1 representa el nivel más
bajo de cumplimiento de la categoría, donde 1 indica el valor más bajo y 5 el más alto, permitiendo analizar
compatibilidad, estabilidad y ajuste operativo del sistema.
3. Evaluación de la aceptación del personal
•
La aceptación del personal fue evaluada mediante entrevistas semiestructuradas dirigidas a los
dependientes gastronómicos, con el propósito de profundizar en la percepción de utilidad del sistema, el
nivel de satisfacción y la posible existencia de resistencias ante el uso de la nueva tecnología.
•
Observación directa para analizar el comportamiento real de los usuarios en el entorno laboral y contrastar
el uso efectivo del sistema con los protocolos operativos establecidos.
4.
Evaluación de la satisfacción del cliente
La satisfacción del cliente fue evaluada mediante el análisis de las encuestas aplicadas por el Departamento de
Relaciones Públicas en la etapa post-implementación, con el objetivo de calcular el Índice de Satisfacción del Cliente
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(Customer Satisfaction Index, CSI por sus siglas en inglés) utilizando las ecuaciones 3, 4 y 5. Estas encuestas, fueron
aplicadas a clientes del bar “La Galería”, permitiendo medir de manera cuantitativa la percepción del nivel de servicio
tras la introducción del sistema de comandas digitales.
RESULTADOS Y DISCUSIÓN
Inicialmente se presenta el resultado del diagnóstico del proceso gastronómico del HNC en estado pre-
implementación, donde se identificaron las principales reservas asociadas a la gestión de pedidos, sintetizadas
mediante un diagrama de Ishikawa (ver Figura1).
Ineficiente gestión
de pedidos
Desconexiones de
Electricidad
Incentivos insuficientes para
realizar buenas prácticas
Falta de modelación
del proceso
Dificultades con actualizaciones
recientes del sistema
Procedimientos obsoletos
Ausencia de métricas
intermedias que midan
variables cuantitativas
Sobrecarga laboral
Alta competencia
del sector privado
Lentitud y bloqueos
de la interfaz
Desplazamientos innecesarios
a la barra
Pedidos no registrados
inmediatamente
Figura 1. Diagrama del proceso gastronómico pre-implementación del sistema de gestión de comandas
digitales. Fuente: Elaboración propia.
Concluida la Fase 1, se describe el nuevo flujo de trabajo con AxisPOS en los establecimientos objeto de
estudio, a fin de proceder a la aplicación del marco evaluativo.
Proceso con el sistema de comandas digitales en el bar "la galería"
Tras la implementación de AxisPOS, el bar cuenta con un TPV y una impresora en la caja y otra en la cantina,
así como tablets para los meseros. El proceso inicia cuando el cliente realiza el pedido: el mesero selecciona la mesa
en la tablet, registra y personaliza la orden y la envía. De forma inmediata, el sistema clasifica y dirige la información
a los puntos correspondientes: las bebidas se imprimen en la cantina directamente y los productos del lunch en la
caja. El mesero recoge los tickets impresos del lunch para entregarlos en esa área de elaboración.
Para el cobro, se genera el ticket desde la tablet, se imprime en la caja, y, tras el pago, el cajero cierra la mesa
en AxisPOS y registra la transacción manualmente en ZunposTouch para efectos de inventario. Los roles y permisos
se encuentran diferenciados: los dependientes pueden registrar pedidos, pero las anulaciones requieren autorización
física del cajero en el TPV.
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Proceso con el sistema de comandas digitales en el restaurante "la barraca"
En el restaurante se implantó una configuración similar, con TPV, tablets e impresoras, pero con una
distribución más completa: existe una impresora en la barra (para facturas y pedidos de cantina), otra en cocina y
otra en lunch. Esta disposición elimina los desplazamientos asociados al transporte de comandas físicas.
El flujo del proceso es esencialmente análogo al del bar; no obstante, la principal ventaja operacional es la
eliminación de desplazamientos intermedios por la impresión descentralizada.
A continuación, se presentan los resultados derivados de la aplicación del marco evaluativo:
1.
Eficiencia del servicio
Los resultados del estudio comparativo, procesados estadísticamente mediante pruebas t de Student en
Minitab 17, evidenciaron reducciones significativas del tiempo total de servicio por mesa servida en ambos
establecimientos (Bar: T = 19.43; p < 0.001 | Restaurante: T = 26.81; p < 0.001). La reducción atribuible a la tecnología
fue de un 8,57 % (6:55 minutos) en el bar y 11,56 % (9:28 minutos) en el restaurante (ver Figura 2).
Figura 2. Comportamiento del tiempo total de servicio. Fuente: Elaboración propia
En cuanto a los desplazamientos, se observaron mejoras operativas relevantes. En el restaurante, los meseros
dejan de recorrer aproximadamente 40 metros por ciclo de servicio (cada vez que el cliente realiza un pedido),
mientras que en el bar esta cifra puede alcanzar 87 metros cada vez que un cliente pide algo elaborado en cantina,
de cumplirse los protocolos establecidos. En el diagrama espagueti se muestran las vistas en planta del bar,
comparando los desplazamientos antes (izquierda) y después (derecha) de la digitalización (ver Figura 3).
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Figura 3. Comportamiento de los desplazamientos en el bar “La Galería”. Fuente: Elaboración propia.
2.
Nivel de adaptación del sistema al proceso
En cuanto al desempeño técnico del sistema, el tiempo de sincronización entre la toma del pedido y su
recepción en cocina fue altamente eficiente, registrándose un promedio de sincronización fue 1,4 segundos en el bar
y 1,2 segundos en el restaurante, con un tiempo máximo de 3 segundos en ambos casos. Durante los dos meses de
evaluación se alcanzó además una disponibilidad del 100 %, sin incidencias atribuibles al propio sistema. El análisis
de la información mostró una elevada calidad de los datos, evidenciándose una alta correspondencia entre la
información registrada en las comandas manuales y digitales (fecha, hora, número de mesa, órdenes de pedido e
importe a pagar), lo que garantiza la trazabilidad del proceso y el cumplimiento de los requisitos contables
establecidos.
En cuanto al grado de integración del nuevo sistema con otras plataformas y su ajuste al proceso gastronómico,
los resultados evidencian fortalezas y limitaciones diferenciadas. A continuación, se presentan las categorías
planteadas y la calificación otorgada.
I.
Integración funcional con otros sistemas: AxisPOS no comparte información automáticamente con el
sistema de punto de venta ZunposTouch ni con la terminal de pagos, lo que obliga a realizar transferencias
manuales de datos, obteniendo en esta categoría una calificación de 1. No obstante, el sistema contribuye
notablemente a la automatización de los flujos de trabajo.
II.
Automatización de flujos de trabajo: reduce la intervención humana mediante el envío automático de
comandas a las áreas de producción y evita la duplicación de pedidos; sin embargo, aún no logra
automatizar procesos críticos asociados a la integración funcional, por lo que esta dimensión obtuvo
calificación de 3.
III.
Adaptabilidad del sistema al entorno operativo: se ajusta con facilidad a cambios en el menú, la estructura
de mesas, y los roles del personal, operando adecuadamente con la infraestructura de red disponible y el
volumen habitual de pedidos, alcanzando una calificación de 5.
IV.
Escalabilidad del sistema frente al crecimiento del negocio: permite agregar nuevos dispositivos, usuarios
e incluso la gestión de locales adicionales sin requerir grandes ajustes técnicos, lo que también se refleja
en una calificación de 5.
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V.
Fiabilidad y respaldo de información: el sistema realiza copias de seguridad locales automatizadas en el
servidor principal, aunque carece de respaldos externos o en la nube, lo que representa una
vulnerabilidad ante fallas mayores; esta categoría obtuvo calificación de 3.
VI.
Interfaz y experiencia del usuario, el sistema dispone de una interfaz intuitiva y ágil, diseñada para la toma
rápida de pedidos y corrección de errores con facilidad antes de su envío, aunque en espacios exteriores
se requieren ajustes de visualización en las pantallas de las tablets, alcanzándose en esta dimensión una
calificación de 4.
3.
Aceptación de la nueva tecnología por el personal
La evaluación reveló diferencias significativas en el nivel de aceptación del sistema de comandas digitales entre
los dos establecimientos analizados.
En el establecimiento A, la aceptación fue calificada como media: en los primeros días iniciales se evidenció
resistencia al cambio, manifestada en un uso limitado de las tablets que solo aumentaba bajo supervisión. Aunque
la adopción mejoró progresivamente, persistieron prácticas ineficientes heredadas del sistema manual, como anotar
mentalmente los pedidos y postergar su registro. No obstante, se logró un avance relevante con la adopción completa
del cálculo automático de cuentas mediante AxisPOS. En contraste, en el establecimiento B la aceptación fue alta,
observándose un cumplimiento disciplinado de los protocolos establecidos y un uso sostenido del sistema.
4.
Satisfacción del cliente
La implementación del nuevo sistema demostró ser efectiva para elevar el nivel de servicio percibido por los
clientes, reflejándose en mejores valoraciones generales (ver Figura 4 y Figura 5). Para clientes hispanohablantes el
Customer Satisfaction Index (CSI), pasó de 82,82 % en la etapa preimplementación a 94,11 % tras la introducción del
sistema (ver Figura 4) y de 49,84 % a 90,6 % en el segmento de clientes angloparlantes (ver Figura 5), confirmándose
un impacto altamente favorable en este segmento. Estos resultados coinciden con la literatura especializada, que
señala que las expectativas y percepciones de calidad del servicio pueden variar en función del perfil cultural o
nacionalidad de los clientes, lo que explica que determinados segmentos, tiendan a ser más exigentes respecto a
atributos como rapidez, precisión y estandarización del servicio (Tsang & Ap, 2007; Reisinger & Turner, 2003). En este
sentido, la digitalización contribuye a reducir brechas de percepción y a homogenizar la calidad del servicio,
fortaleciendo la competitividad del establecimiento en entornos turísticos exigentes.
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Figura 4. Encuestas realizadas a clientes hispanohablantes. Fuente: Elaboración propia
Figura 5. Encuestas realizadas a clientes angloparlantes. Fuente: Elaboración propia
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CONCLUSIONES
La implementación del sistema de comandas digitales mejoró significativamente la eficiencia del proceso
gastronómico en los establecimientos estudiados del HNC, al reducir el tiempo total de servicio por mesa servida en
el bar y en el restaurante (6:55 minutos y 9:28 minutos respectivamente) y los desplazamientos del personal (87
metros y 40 metros respectivamente).
La digitalización elevó de manera notable la satisfacción del cliente (CSI de un 11,29% para hispanoparlantes y
de un 40,76% para angloparlantes) consolidando las comandas digitales como una herramienta eficaz para la mejora
integral del servicio gastronómico.
El sistema AxisPos muestra un rendimiento técnico robusto (sincronización
, disponibilidad 100%). Sin
embargo, la ausencia de integración con el sistema de inventario del HNC es uno de los retos post-implementación,
lo que coincide con la literatura sobre los sistemas heredados.
Los hallazgos en aceptación del personal validan lo planteado en la teoría sobre la resistencia al cambio. La
diferencia entre ambos establecimientos recalca que más allá de la tecnología, la dimensión humana, la cultura
operativa y la disciplina operativa son factores determinantes para materializar los beneficios de la digitalización.
Se recomienda ampliar futuros estudios con mayor tamaño muestral, mayor diversidad de escenarios y
periodos más extensos de evaluación para fortalecer la validez de los resultados.
AGRADECIMIENTOS
Los autores agradecen al personal del Hotel Nacional de Cuba, en especial a los trabajadores del bar “La
Galería” y del restaurante “La Barraca”, por su colaboración y disposición durante el estudio y el apoyo brindado en
la recolección de la información. Asimismo, se reconoce la contribución del Departamento de Relaciones Públicas
por las encuestas aplicadas a los clientes.
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Copyright © 2025, Autores: Álvarez Hadad, Melissa, Blanco González, Jeffrey, Ash Hernández, Gladys
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