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REVISTA CUBANA
DE TRANSFORMACIÓN DIGITAL
RNPS 2487 • ISSN 2708-3411
Vol. 5 • Nro. 1 • ene-mar 2024 • e246
ARTÍCULO ORIGINAL
Plataforma web para la gestión de seguros
de la empresa Asistur S.A
Web platform for insurance management of the company Asistur S.A
Tony García Alvarez
tgarcia@ceis.cujae.edu.cu • https://orcid.org/0000-0002-2163-8471
Vanessa Danae Muñoz Castillo
vmunoz@ceis.cujae.edu.cu • https://orcid.org/0009-0008-6081-9452
David Santana Ballate
dsantana@ceis.cujae.edu.cu • https://orcid.org/0009-0008-6081-9452
Laura Delgado Capote
ldelgado@ceis.cujae.edu.cu • https://orcid.org/0009-0001-7874-5120
Humberto Díaz Pando
humbe80@gmail.com • https://orcid.org/0000-0003-1591-8781
Anaisa Hernández González
anaisa@ceis.cujae.edu.cu • https://orcid.org/0000-0003-1169-301X
RESUMEN
Se desarrolló un software de gestión de ventas de seguros, para una empresa que busca
transformase digitalmente sobre las bases establecidas por las insurtech. El software se
implementó como una aplicación web. Su objetivo es ofrecer una solución innovadora,
eficiente y personalizada a los clientes de una empresa de seguros, así como mejorar la
competitividad y rentabilidad de esta, para lo cual se analizó el dominio del problema y se
identificaron los objetivos, las reglas de negocio, los actores y los procesos involucrados en la
venta de seguros. Se utilizó una metodología apoyada en la modelación del negocio, del
sistema y de la base de datos, con técnicas y herramientas como diagramas de flujo y casos de
uso. Se identificaron deficiencias en las formas existentes de gestionar la venta de seguros, las
cuales fueron solucionadas durante el proceso de modelado. Los modelos se validaron con el
cliente, gracias a reuniones y prototipos. El software ofrece una interfaz gráfica dinámica,
interactiva y responsiva, que facilita la gestión de los clientes, las pólizas, los pagos, las
reclamaciones y los reportes. Además, este cumple con las necesidades y expectativas del
cliente, y ofrece una solución accesible, escalable, segura y usable.
Palabras clave:
empresa, gestión, insurtechs, seguros, transformación digital, ventas.
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ABSTRACT
Insurance sales management software was developed for a company seeking to digitally
transform based on the foundations established by Insurtech. The software was implemented
as a web application. The objective of the software was to offer an innovative, efficient and
personalized solution to the clients of an insurance company, as well as improve its
competitiveness and profitability. To do this, an analysis of the problem domain was carried
out, identifying the objectives, business rules, actors and processes involved in the sale of
insurance. A methodology was used based on business, system and database modeling, using
techniques and tools such as flow charts and use cases. Deficiencies were identified in the
existing ways of managing insurance sales which were resolved during the modeling process.
The models were validated with the client through meetings and prototypes. The software
offers a dynamic, interactive and responsive graphical interface, which facilitates the
management of clients, policies, payments, claims and reports. The developed software meets
the client's needs and expectations, offering an accessible, scalable, secure and usable solution.
Keywords:
company, digital transformation, insurtech, insurance, management, sales.
INTRODUCCIÓN
La transformación digital es un fenómeno que afecta a todos los sectores de la economía, incluido el de los
seguros. La irrupción de las nuevas tecnologías, los cambios en hábitos y expectativas de los clientes, y la aparición
de nuevos competidores y modelos de negocio, plantean importantes desafíos y oportunidades para las compañías
aseguradoras (Mustafina, Kaigorodova, Alyakina, Velichko, & Zainullina, 2020; Neale, Drake, & Konstantopoulos,
2020; Svetlana, 2016).
Según diversos estudios y expertos, la transformación digital (TD) en los seguros ayuda a mejorar la
productividad del sector, reducir costes y generar oportunidades de negocio (Gómez, 2022). Algunos de los
beneficios que puede aportar la TD son (Gómez, 2022; Oliva & Flores, 2022; Stoeckli, Dremel, & Uebernickel, 2018):
- Mejorar la experiencia del cliente, al ofrecer servicios personalizados, ágiles y eficientes, y aprovechar los
canales digitales para comunicarse e interactuar con este.
- Optimizar los procesos internos, mediante la automatización, la externalización, el uso de soluciones digitales
innovadoras y el aprovechamiento del dato, como base de la toma de decisiones.
- Ampliar el mercado y captar nuevos clientes, mientras se exploran nuevos segmentos o nichos y se utilizan
estrategias de marketing digital efectivas.
- Colaborar con otros actores del ecosistema digital, como las insurtechs, las plataformas digitales o los
proveedores tecnológicos, para crear sinergias, compartir conocimientos y generar valor añadido.
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Sin embargo, para lograr estos beneficios, las aseguradoras deben afrontar una serie de retos que implican
una transformación profunda de su cultura, organización, tecnología y modelo de negocio, algo que Asistur S.A. tiene
muy en cuenta. Algunos de estos retos son:
- Alinear la visión estratégica con los objetivos digitales, al involucrar a todos los niveles de la organización y
establecer indicadores de seguimiento y evaluación.
- Gestionar el cambio cultural y organizativo, cuando se fomenta una mentalidad abierta, flexible e
innovadora, y se desarrollan las competencias digitales de los empleados.
- Renovar la estructura tecnológica que gestiona el negocio, para que sea más ágil, escalable e integrable con
otras soluciones digitales.
- Garantizar la seguridad y el cumplimiento normativo, al proteger los datos personales y financieros de los
clientes y adaptarse a las regulaciones vigentes o futuras.
En definitiva, la TD en la gestión de la venta de seguros es un proceso complejo pero necesario, para mantener
la competitividad y satisfacer las demandas del mercado. Más adelante profundizaremos en cada uno de los aspectos
mencionados, y se profundizará en cómo está ocurriendo este cambio en la empresa Asistur S.A. Se podrá apreciar,
además, la necesidad que tiene Asistur de evolucionar de su estado actual de empresa tradicional, que solo maneja
los datos esenciales para su funcionamiento y contabilidad, hacia ser una empresa que conozca mejor sus resultados,
sus trabajadores y sus clientes.
METODOLOGÍA
La insurtech en el mundo
La insurtech es una empresa que utiliza la tecnología para innovar y mejorar el sector de los seguros. El
término proviene de la combinación de las palabras insurance (seguros) y technology (tecnología), inspirado por el
término fintech (tecnología financiera). Las insurtech buscan ofrecer productos y servicios más personalizados,
eficientes y accesibles a los clientes, al aprovechar las ventajas de las nuevas tecnologías como el Big Data, la
inteligencia artificial (IA), el blockchain o el Internet de las Cosas (Cortis, Debattista, Debono, & Farrell, 2019; National
Association of Insurance Commissioners, 02/01/2023; Stoeckli et al., 2018).
Algunas de las tendencias mundiales vinculadas a las insurtech son (Ahrens, 2023; Mustafina et al., 2020;
Stoeckli et al., 2018):
- El uso de la IA para automatizar procesos, optimizar costes, predecir riesgos y mejorar la experiencia del
cliente. Por ejemplo, se pueden utilizar chatbots para resolver dudas (como se hace en la web de la empresa),
asistentes virtuales para recomendar productos o algoritmos para evaluar reclamaciones.
- El uso del Big Data y el análisis de datos para crear productos más personalizados y competitivos, basados en
el comportamiento y las preferencias de los clientes. Por ejemplo, se pueden utilizar dispositivos conectados,
como: pulseras, teléfonos o coches, para recopilar información sobre la salud, el estilo de vida o la conducción
de clientes y ajustar las primas según el riesgo.
- El uso del blockchain y los contratos inteligentes para facilitar el intercambio de información y datos de forma
segura, transparente y eficiente, sin intermediarios ni falsificaciones (se trabaja en su implementación para los
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documentos de pólizas digitales). Por ejemplo, se pueden utilizar estos sistemas para verificar la identidad de
los clientes, agilizar los trámites o ejecutar automáticamente las condiciones del contrato.
- El uso de plataformas digitales y aplicaciones móviles para ofrecer servicios más accesibles, rápidos y cómodos
a los clientes, sin necesidad de desplazarse o esperar. Por ejemplo, se pueden utilizar estas herramientas para
cotizar, contratar, gestionar o cancelar pólizas desde cualquier lugar y momento.
Las ventajas de las insurtech en el ámbito de los seguros son (Braun & Schreiber, 2017; Marano, 2019;
Mustafina et al., 2020; Neale et al., 2020; Stoeckli et al., 2018):
- Mejorar la satisfacción y fidelización de los clientes, al ofrecerles productos y servicios más adaptados a sus
necesidades, expectativas y preferencias.
- Reducir los costes operativos y aumentar los ingresos, al optimizar los procesos, eliminar ineficiencias, reducir
fraudes y ampliar el mercado potencial.
- Incrementar la innovación y competitividad, al incorporar nuevas tecnologías, modelos de negocio y
soluciones que aporten valor diferencial al sector.
Las desventajas de las insurtech en el ámbito de los seguros son (Braun & Schreiber, 2017; Marano, 2019;
Mustafina et al., 2020; Neale et al., 2020; Stoeckli et al., 2018):
- Enfrentarse a barreras regulatorias y legales, al operar en un sector que está sujeto a normas estrictas que
pueden limitar o retrasar la implementación de las nuevas tecnologías.
- Gestionar los riesgos tecnológicos y cibernéticos, al depender cada vez más de sistemas informáticos que
pueden sufrir fallos, ataques o vulnerabilidades, que afecten la seguridad y privacidad de datos.
- Adaptarse a los cambios culturales y organizativos, al requerir una TD que implique cambios en la estrategia,
la estructura, la cultura y las competencias de las empresas tradicionales del sector.
Entorno y funcionamiento de la empresa
Asistur S.A. es una empresa cubana que se dedica a brindar servicios de asistencia al turista en el territorio
nacional, la cual actúa como representante o corresponsal de compañías extranjeras de asistencia y seguros. Ofrece
los siguientes tipos de trámites y tipos de seguros (Ahrens, 2023; ESEN, 2023; ESICUBA, 2023):
- Trámites de salud: coordina la atención médica, el traslado sanitario, la repatriación y el pago de gastos
médicos, para los viajeros que sufran alguna enfermedad o accidente durante su estancia en Cuba, según
las coberturas contratadas con su compañía de asistencia y seguros.
- Trámites de viaje: facilita la reserva y confirmación de vuelos, y otros servicios turísticos, para los viajeros
que lo requieran, así como la gestión de cambios o cancelaciones por causas justificadas.
- Trámites legales: brinda asesoramiento legal, orientación y apoyo a los viajeros que se vean involucrados
en algún problema legal durante su estancia en Cuba, como pérdida o robo de documentos, multas,
detenciones o demandas.
Los tipos de seguros que vende Asistur S.A. son (Ahrens, 2023; ESEN, 2023; ESICUBA, 2023):
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- Seguro médico: seguro obligatorio para todos los viajeros que ingresen a Cuba, el cual cubre los gastos
médicos por enfermedad o accidente hasta un límite establecido, según la modalidad contratada.
- Seguro de vida: seguro opcional que cubre el fallecimiento del viajero por cualquier causa y garantiza el pago
de una indemnización a sus beneficiarios.
- Seguro de equipaje: seguro opcional que cubre la pérdida, daño o robo del equipaje del viajero durante su
traslado o estancia en Cuba, hasta un límite establecido.
- Seguro de cancelación: seguro opcional que cubre la cancelación o interrupción del viaje por causas
justificadas y reembolsa los gastos no recuperables del viajero.
- Seguro de automotor: seguro de carácter voluntario, que está orientado a resarcir los daños causados a
vehículos de motor, asegurables, de transporte terrestre, sin distinción de marca, modelo o año de
fabricación.
Asistur S.A. cuenta con una red de oficinas en las principales ciudades y destinos turísticos de Cuba, así como
con una línea telefónica 24 horas, para atender las emergencias o consultas de los viajeros. Tiene convenios con
diversas entidades cubanas como el Ministerio de Salud Pública, el Instituto de Aeronáutica Civil, el Ministerio del
Turismo y el Ministerio del Interior (Ahrens, 2023; ESICUBA, 2023; PROCUBA, 2021).
Como la principal misión de Asistur S.A. es la asistencia, los seguros que comercializa pertenecen a las
aseguradoras ESEN y ESICUBA; el cliente siempre será consciente de a qué empresa aseguradora pertenece el seguro
que ha adquirido, a pesar de obtenerlo a través de Asistur S.A. (ESEN, 2023; ESICUBA, 2023).
En el camino de avanzar hacia la TD de sus procesos, Asistur S.A. estableció una alianza con la empresa
CODES SRL. La mencionada PYME posee, entre sus áreas de especialización, el desarrollo de software y
documentación para certificación, con el claro objetivo de tener un acompañamiento especializado en su propósito
de transformase (CODES_SRL, 2023).
Tomando como referentes las experiencia internacionales de las insurtech y las áreas en las que se ha
identificado que se especializan, se puede apreciar que el sector empresarial cubano, y a Asistur S.A. en particular,
les queda mucho camino por recorrer. Esto no pone en duda que para llevar a cabo la transformación hay que dar
los primeros pasos. Alcanzar las áreas más avanzadas en las que intervienen las insurtech necesita de un sistema que
les permita obtener datos confiables y disponibles, como base para futuros análisis de estos.
Al usar herramientas para la captura de requisitos (entrevistas con los trabajadores y directivos implicados
directamente en el negocio que se va a modelar), se realizó un levantamiento inicial de las características con las que
debería contar un sistema que permitiera la gestión de póliza de seguro durante todo su ciclo de vida, desde su venta,
endosos, cancelaciones, devoluciones, liquidación de ventas y disponibilidad para asistencia.
Teniendo en cuenta que el software debería cumplir procedimientos, normativas y regulaciones vigentes y
con políticas establecidas por las agencias aseguradoras, se consultaron las informaciones disponibles en los sitios
oficiales de las aseguradoras nacionales, además de tener encuentros presenciales con directivos de estas. Para ello
se contemplaron experiencias y soluciones internacionales en esta rama (ESEN, 2023; ESICUBA, 2023; Guenzi &
Habel, 2020).
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Con el fin de que el software cumpliera con el vocabulario apropiado y el tratamiento correcto para cada
tipo de póliza, se revisaron las leyes vigentes, entre ellas el Reglamento del Decreto-Ley del contrato de seguro
(Ahrens, 2023; Gaceta_Oficial, 22/01/2009, 26/02/2010).
RESULTADOS Y DISCUSIÓN
El objetivo de identificar procesos, actores, requisitos y datos involucrados en la gestión de los seguros, así
como de diseñar una solución informática que permitiera automatizar su gestión, llevó a realizar una modelación del
negocio y del sistema de que necesita Asistur S.A. Estos modelos permitieron representar gráficamente las
características y funcionalidades del sistema propuesto.
Entre estas, se puede encontrar, hasta hoy: la venta de seguros, los reportes para asistencias, las API para el
comercio electrónico de las pólizas a través de otras aplicaciones, la exportación de resúmenes para sistemas de
facturación, consolidados semanales y la carga de datos de entidades externas para agilizar procesos de venta.
Además, se realizó una modelación física de la base de datos que almacenaría los datos necesarios para el
funcionamiento del sistema.
Modelo físico de la base de datos
En el proceso de modelación se identificó que, además de los datos esenciales de una póliza, el sistema debía
almacenar los datos de quien había vendido la póliza, dígase el trabajador (seller), y a que turoperador o empresa
pertenecía. Se toma en cuenta lo anterior, ya que Asistur S.A. deseaba concebir el sistema para que desde este
pudieran vender diferentes entidades, entre ellas, la sede de Asistur S.A. y sus representaciones en las provincias.
También debía preverse en esta parte de modelación del sistema, de forma que en una próxima versión pudiera
implementarse el comercio electrónico, la cual ya no sería efectuada por un trabajador físico, pero debía persistir en
la misma base de datos y poder diferenciarse.
La captura de las imágenes se realiza cada 2,5 s, lo que corresponde a 9° de rotación del recipiente, dando
veinticuatro imágenes a lo largo de toda la costura. Cada una de las imágenes es sometida a un preprocesamiento
de seis pasos (Menéndez, 2019).
En la figura 1 se pueden observar los atributos identificados que debían almacenarse de un
turoperador/empresa (tb_tour_operator), y su relación con los tipos de seguros que esta venderá, así como los roles
asociados necesarios para tener acceso a vender ese tipo de seguro dentro del sistema. Se aprecia bien la relación
entre los trabajadores que venden los seguros y la empresa o turoperador con que trabajan.
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Figura 1. Relación entre turoperador, vendedores y los seguros que ofertan.
La figura 2 ilustra los datos esenciales requeridos para almacenar y procesar una póliza de seguro,
específicamente, una póliza de Viajes al Exterior, de ESEN. Esta póliza almacena información fundamental del
beneficiario y detalles más específicos, como el medio de pago utilizado para adquirirla. Además, se registran las
modificaciones en las fechas de vigencia de la póliza, incluyendo los datos necesarios para realizar esa operación y el
monto que se debe pagar. De esta manera, se garantiza un registro completo y detallado de cada póliza.
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Figura 2. Póliza de Viajes al Exterior, de ESEN
De esta póliza se guardan los datos fundamentales del beneficiario y otros más específicos, como el medio de
pago que utilizó para obtenerla. También se almacenan las modificaciones de extensión de fechas que se realizan
sobre la póliza, almacenando todos los datos que se necesitan para realizar la operación y el importe que se debe
pagar. El sistema llegará incluso a procesar, a partir de la fecha de venta de la póliza o de sus extensiones de fecha,
cuáles son los datos que se le deben enviar al sistema de facturación. De manera que este tenga datos más fiables
de los montos obtenidos por concepto de ventas y se puedan obtener reportes más precisos, que apoyen la toma de
decisiones dentro de la empresa.
Desarrollo de la aplicación
La aplicación web, la cual sigue una arquitectura cliente/servidor, fue la solución elegida para el desarrollo del
software de gestión de seguros, debido a las necesidades del cliente identificadas en la captura de requisitos. Entre
estas necesidades estaban:
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- Accesibilidad: el cliente requería que el software fuera accesible desde cualquier dispositivo y lugar, sin
necesidad de instalar ningún programa adicional.
- Escalabilidad: el cliente esperaba que el software pudiera adaptarse al crecimiento de su negocio, tanto en
número de usuarios como en volumen de datos.
- Seguridad: el cliente exigía que el software garantizara la protección de los datos personales y financieros de
sus clientes y empleados, así como el cumplimiento de las normativas legales vigentes.
- Usabilidad: el cliente deseaba que el software fuera fácil de usar, intuitivo y atractivo para sus usuarios finales.
La aplicación web cumple con estas necesidades, ya que ofrece las siguientes ventajas:
- Se puede acceder al software a través de un navegador web, sin necesidad de descargar ni instalar nada.
- Se puede escalar el software según la demanda, añadiendo más recursos al servidor o distribuyendo la carga
entre varios servidores.
- Se puede asegurar el software, mediante protocolos de cifrado, autenticación y autorización, así como
aplicando medidas de prevención y detección de ataques informáticos.
- Se puede mejorar la experiencia de usuario, mediante el uso de interfaces gráficas dinámicas, interactivas y
responsivas.
Para el desarrollo de la aplicación web, se decidió utilizar Vue.js para el frontend y Laravel para el backend,
pues además de ser tecnologías actualizadas se correspondían con la experiencia de trabajo de la empresa
desarrolladora, lo que es un elemento nada despreciable cuando se precisa de un desarrollo rápido y de calidad.
En las figuras 3 y 4 se pude apreciar un ejemplo de la visualidad del sistema, en la vista relacionadas a la venta
de pólizas de ESEN, de viajes de entrada al país (Viajes IN es el termino usado en el negocio), tanto de listas generales
de las ventas, como del formulario que se debe llenar si se desea vender una nueva.
Figura 3. Lista de pólizas de Viajes In ESEN.
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Figura 4. Formulario para la venta de póliza de Viajes In ESEN.
Por razones obvias de privacidad de datos, algunas informaciones fueron removidas de la vista vinculada a las
listas.
La aplicación ha sido sometida a pruebas funcionales y de aceptación, para asegurar que los flujos y
funcionalidades se correspondan con lo deseado por el cliente y con las normativas que rigen el negocio. Se han
realizado, según han sido entregadas las funcionalidades de los diferentes tipos de seguros, desplegando la solución
en la infraestructura del cliente y probándose en un entorno real las oficinas de venta.
CONCLUSIONES
En este artículo se presentó el desarrollo de un software de gestión de seguros, el cual se implementó como
una aplicación web, utilizando Vue.js para el frontend y Laravel para el backend.
El software desarrollado permite a la empresa de seguros automatizar y optimizar sus procesos, y ofrecer una
solución accesible, escalable, segura y usable; además, este facilita la gestión de los clientes, las pólizas, los pagos,
las liquidaciones diarias y los consolidados semanales las reclamaciones y los reportes de asistencia, lo que facilita el
trabajo a los vendedores, las cajeras, los servicios de asistencia y los directivos de la empresa.
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La modelación del negocio, el sistema y la base de datos fue una etapa clave para el éxito del proyecto, ya que
permitió comprender el problema, definir los requisitos, diseñar la solución y validarla con el cliente.
Como trabajo futuro se propone realizar pruebas de usabilidad con usuarios reales, para evaluar la satisfacción
y el rendimiento del software; también, incorporar nuevas funcionalidades al software, tales como un chatbot, un
sistema de recomendación, uso de blockchain y un sistema de alertas encaminando todos los pasos a alcanzar los
referentes en lo que a insurtech se refiere.
AGRADECIMIENTOS
Se agradece el colectivo de trabajadores y directivos de Asistur S.A., por su disposición para aclarar dudas al
equipo de desarrollo y por trasmitir el conocimiento y la experiencia acumulada de años de trabajo.
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Svetlana, V. (2016). InsurTech: Challeges and development perspectives. International Journal of Innovative
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Copyright © 2024, García Álvarez, T., Muñoz Castillo, V.D., Santana Ballate, D., Delgado Capote, L., Díaz
Pando, H., Hernández González, A.
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