REVISTA CUBANA
DE TRANSFORMACIÓN DIGITAL
ARTÍCULO ORIGINAL
RNPS 2487 • ISSN 2708-3411
Vol. 4 • Nro. 3 • julio-septiembre 2023 • e215
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Evaluación de la calidad percibida
en instalaciones hoteleras a través
del modelo 2-tupla lingüística
Evaluation of Perceived Quality in Hotel Facilities
through the Linguistic 2-tuple Model
Julio Alfredo Telot González
julio.telot@umcc.cu • https://orcid.org/0000-0002-4097-0816
Lirianne Gutrrez Sánchez
liriannegutierrez@gmail.com • https://orcid.org/0000-0003-4923-4310
Maylí Estopiñán Lantigua
mayli.estopinan@umcc.cu • https://orcid.org/0000-0001-8355-9982
Edian Dueñas Reyes
edian.duenas@umcc.cu • https://orcid.org/0000-0002-6332-0752
UNIVERSIDAD DE MATANZAS, CUBA
Recibido: 2023-03-21 • Aceptado: 2023-08-03
RESUMEN
Las empresas turísticas, por sus caractesticas particulares, generan un pro-
ducto que requiere una fuerte interrelación entre cliente y empleado. Para ana-
lizar el tema, en este artículo se han tomado como objeto de investigación tres
hoteles ubicados en el polo turístico de Varadero, provincia de Matanzas —cu-
yos nombres no se muestran por razones de condencialidad, y así evaluar
el nivel de satisfacción del cliente con relación a la percepción de la calidad del
servicio en cada instalación. En este caso se utilizaron las técnicas de observa-
ción y encuesta, las cuales permiten el registro, el alisis y la interpretación de
los resultados. Para la elaboración y el procesamiento de las encuestas se utilizó
el método 2-tupla lingüística, basado en la computación con palabras para la
toma de decisiones, mientras que el procesamiento de los datos se realizó me-
diante el software FLINTSTONES. En ese sentido, se definieron diferentes do-
minios de expresión del criterio del cliente y se asignaron diversos pesos a cada
uno de estos criterios, según las caractesticas individuales. Aquí se explica la
forma en que se llegó a la conclusión de que uno de los hoteles maniesta me-
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jores índices de calidad y cómo se analizaron los resultados, con vistas a una
toma de decisiones más ecaz.
Palabras clave: calidad, computación con palabras, modelo 2-tupla lin-
güístico, toma de decisiones, turismo.
ABSTRACT
Tourism companies, due to their particular characteristics, generate a product
that requires a strong relationship between the client and the employee. e
work that is presented is carried out in three hotels located in the tourist pole of
Varadero. For reasons of confidentiality, the names of the hotel facilities are not
shown. e general objective has been to evaluate the level of customer satisfac-
tion in relation to the perception of the quality of service at the facility. In this
work, observation and survey techniques were used that allow the recording,
analysis and interpretation of the results. For the elaboration and processing
of the surveys, the 2-tuple linguistic method was used, based on the computa-
tion with words for decision making, while the data processing was carried out
through the FLINTSTONES software. For the survey and the case analyzed,
different domains of expression of the clients criteria were dened, as well as
different weights were assigned to each of these criteria, according to the cha-
racteristics of each case. e way in which the conclusion is reached that one of
the hotels shows better perceived quality indices is shown and the way in which
the results are analyzed with a view to more effective decision making is exp-
lained.
Keywords: 2-tuple linguistic model, computing with words, decision making,
quality, tourism.
INTRODUCCIÓN
Términos como «excelencia», «calidad tota, «mejora continua», «satisfacción del cliente»
y otros, se han convertido en vocabulario habitual para quien forma parte de una organiza-
ción. Los clientes —actuales y futuros— tienen necesidades que cambian, las cuales obligan a
mantener una constante observación del entorno comercial para poder conocer quiénes son,
dónde se encuentran, cómo deben ser atendidos y cuál es su opinión en cuanto al servicio y
la atención que reciben. En tiempos de alta competitividad se hace cada vez más importante
conocer la satisfacción del cliente, ya que hay relación directa con su fidelidad y, por tanto,
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con los ingresos de la organización. Las empresas turísticas, por sus características particula-
res, generan un producto que requiere una fuerte interrelación entre el cliente y el empleado
(González-Arias et al., 2016). El servicio al cliente se identica como la fuente de respuestas a
las necesidades del mercado y las empresas, y debe contemplar una estrategia más dinámica.
A partir de ello, las instituciones de servicio, sobre todo las entidades tusticas, deben em-
prender nuevos retos para alcanzar la satisfacción plena de los clientes, así como brindar un
servicio de alta calidad y de esta forma elevar el nivel de competitividad en el ámbito empre-
sarial.
El papel de la empresa en el mercado posee dos aspectos fundamentales: la responsa-
bilidad de ofrecer un producto o servicio de calidad y la repercusión que esta actuación
supone para el conjunto de la sociedad (Santomà Vicens & Costa, 2007). Este plantea-
miento de la actividad empresarial justifica la importancia de la calidad en la prestación
de servicios y ha significado el punto de partida para estudiar, mediante este trabajo, la
necesidad de organizar la información y los procedimientos utilizados para evaluar la ca-
lidad de los servicios hoteleros.
Las empresas turísticas poseen determinadas características que hacen que se establezca
una fuerte interrelación entre el cliente y el empleado. Así, se necesita una estrategia muy di-
námica que permita dar respuesta a las necesidades del mercado y ofrecer un servicio al clien-
te a la altura de sus expectativas (Brahami et al., 2020; Rondi et al., 2019).
En el sector turístico, especícamente en los servicios hoteleros, el control de la calidad de
los servicios adquiere una connotación especial, ya que repercute en la aceptación o no de las
instalaciones por parte de los clientes. Para conocer la percepción que tienen los clientes sobre
la calidad de los servicios de un hotel, se emplean determinados instrumentos y mecanismos
(Cunha Callado et al., 2011; Duque Oliva, 2005; Duque Oliva & Gómez, 2014; Ruiz Vega et
al., 2015). En este tipo de instalaciones frecuentemente se realiza una serie de actividades para
determinar la percepción de los clientes con relación a la calidad de los servicios. En estos ca-
sos se hace dicil tomar decisiones que mejoren la percepción, ya que las informaciones que
se poseen no han sido organizadas sisteticamente ni existe confiabilidad acerca de la forma
en que han sido obtenidas.
Existen experiencias anteriores en el estudio de la medición de la percepción de la calidad
de los servicios hoteleros (Falcón-Acosta et al., 2012), donde se utilizaron diferentes técnicas
para el procesamiento de la información, como son las pertenecientes a las ramas de estas-
tica descriptiva, estadística inferencial, estadística multivariante, técnicas multicriterios y de
trabajo con expertos. Se encontró una experiencia reciente del uso de técnicas de aproxima-
ción difusa (Shu et al., 2023).
En muchas ocasiones, este tipo de estudio se desarrolla de forma empírica y el proce-
samiento de los datos se realiza de manera mecánica, por lo que se hace necesario siste-
matizar estos procesos y dotarlos de un mayor rigor cientíco —en especial matetico—,
al análisis de los resultados, lo que permitirá tomar decisiones más acertadas (Angamarca
Izquierdo et al., 2020).
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Estopiñán Lantigua, M., Dueñas Reyes, E.
Este trabajo se realizó en tres hoteles ubicados en el polo turístico de Varadero —cuyos
nombres no se muestran por razones de condencialidad, con el objetivo general de evaluar
el nivel de satisfacción del cliente con relación a la percepción de la calidad del servicio en la
instalación.
METODOLOGÍA
Para llevar a cabo el estudio fueron utilizadas las técnicas de observación y encuesta que per-
miten el registro, el análisis y la interpretación de los resultados; ades, fue necesario con-
formar una fundamentación teórica sobre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente.
El proceso de evaluación de la calidad percibida en las instalaciones hoteleras puede con-
siderarse como un problema de toma de decisiones (TD), donde uno o varios evaluadores o
expertos (en este caso los clientes) deben analizar un conjunto de criterios para seleccionar la
mejor alternativa —o las mejores, en un determinado espacio de tiempo. Esta consideración
permite que se aprovechen, en este proceso evaluativo, las múltiples alternativas que existen
para el manejo de información en ambientes de incertidumbre, donde los expertos puedan
modelar sus preferencias en diferentes dominios de expresión o utilizando escalas de diferen-
te granularidad, por ser un problema en el que la información disponible no siempre refleja la
realidad, es imprecisa o se analizan aspectos cuya naturaleza recomienda el uso de valoracio-
nes cualitativas.
En los procesos de evaluación de la calidad es factible expresar las estimaciones de los ex-
pertos por medio de valores lingüísticos, en lugar de valores numéricos exactos. Esta forma de
abordar un problema de toma de decisión está basada en la teoría de los conjuntos borrosos
y recibe el nombre de enfoque lingüístico difuso (ELD), el cual se aplica cuando las variables
que intervienen en el problema son de carácter lingüístico.
En la toma de decisión difusa, el ELD se encarga de modelar las preferencias de los exper-
tos a partir del uso de variables linísticas, las cuales se caracterizan por un valor sinctico
o etiqueta y un valor sentico o signicado. La etiqueta es una palabra que pertenece a un
conjunto de términos lingüísticos y su signicado viene dado por un subconjunto difuso en
un universo del discurso. Dado que las palabras son menos precisas que los números, el con-
cepto de variable lingüística parece ser adecuado para caracterizar objetos que son demasia-
do complejos o no están completamente definidos para poder ser evaluados mediante valores
numéricos precisos.
En la literatura relacionada con el ELD existen distintos modelos para realizar pro-
cesos de computación con palabras. Con el objetivo de elaborar y procesar las encues-
tas, se utilizó el método 2-tupla linística para la toma de decisiones (Martínez et al.,
2015), que es fácil de entender y mantiene una representación difusa de la información
lingüística, donde sus resultados tienen asignada una sintaxis y una semántica tal como
define el ELD, lo que resulta factible para el tratamiento de la incertidumbre asociada a
la evaluación de la calidad percibida en las instalaciones hoteleras. El procesamiento de la
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a través del modelo 2-tupla lingüística
Telot González, J. A., Gutiérrez Sánchez, L.,
Estopiñán Lantigua, M., Dueñas Reyes, E.
información se desarrolló mediante la herramienta FLINTSTONES, diseñada con este fin
(Labella & Martínez, 2020).
RESULTADOS Y DISCUSIÓN
Se realizó una caracterización general de las instalaciones, en particular de una que era el
centro de alisis de la investigación, pero que resultaba conveniente compararla con otras.
Se procesaron los resultados de la encuesta que se aplica en estos hoteles para medir la satis-
facción con la calidad del servicio. Como resultado, se obtuvo una mejor información sobre el
estado de la satisfacción del cliente en relación con la calidad del servicio percibido en el hotel,
lo que permitió identificar aspectos negativos y posibilitar en mayor medida la toma de deci-
siones, para contribuir a la mejora continua de la calidad de los servicios que se prestan en el
hotel y así aumentar el nivel de satisfacción de los clientes.
El proceso de evaluación de la calidad percibida de las instalaciones hoteleras se desarro-
lló a partir de las etapas o fases de solución a un problema de toma de decisión básico, con el
empleo del modelo de representación 2-tupla lingüística:
Etapa 1. Definición del marco de trabajo:
• Conjunto de alternativas: el número de alternativas se dene como , don-
de cada alternativa constituye una instalación hotelera que se desea evaluar. Para este trabajo se
consideró HOTEL = {HOTEL1, HOTEL2, HOTEL3}, donde las instalaciones no se identican
por sus nombres verdaderos, con el fin de mantener la condencialidad de la información.
• Conjunto de expertos: el conjunto de expertos se define como
, y
en este caso se consideraron diez expertos: E = {e1, e2,e3,e4,e5,e6,e7,e8,e9,e10}, que en
realidad fueron clientes a los cuales se les aplicó la encuesta. Esta encuesta se aplica a
más clientes, pero para este trabajo se consideraron diez con el fin de ejemplicar y ob-
servar el método aplicado con mayor claridad.
• Conjunto de atributos: el número de atributos en un problema de decisión multicrite-
rio, como el que se analiza; se asume que es finito y se define como
donde para cada instalación hotelera xi, se tendrá una valoración yij, que indica la prefe-
rencia de la variable xi, respecto al atributo cj.
• Dominio de expresión: las evaluaciones sen emitidas en múltiples escalas linísti-
cas: S
3
={s
0
, s
1
, s
2
} (figura 1), para evaluar los criterios 1, 6, 8, 9, 10, 12, 13 y 14, y S
5
={s
0
,
s
1
, s
2
, s
3
,s
4
} (figura 2), para evaluar el criterio 2, 3, 4, 5,7, 11 y 15, de tres y cinco etique-
tas lingüísticas, respectivamente, tal como se muestra en la tabla 1, junto a los atributos
evaluados. Se consideró la aplicación del dominio s5 a aquellos casos donde los clientes
manifestaron necesitar un mayor rango de alternativas para emitir sus criterios. Aquí se
emplea una mayor granularidad, lo que implica un mayor nivel de discriminación entre
las distintas opciones.