REVISTA CUBANA
DE TRANSFORMACIÓN DIGITAL
ARTÍCULO ORIGINAL
RNPS 2487 • ISSN 2708-3411
Vol. 4 • Nro. 3 • julio-septiembre 2023 • e215
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Evaluación de la calidad percibida
en instalaciones hoteleras a través
del modelo 2-tupla lingüística
Evaluation of Perceived Quality in Hotel Facilities
through the Linguistic 2-tuple Model
Julio Alfredo Telot González
julio.telot@umcc.cu • https://orcid.org/0000-0002-4097-0816
Lirianne Gutiérrez Sánchez
liriannegutierrez@gmail.com • https://orcid.org/0000-0003-4923-4310
Maylí Estopiñán Lantigua
mayli.estopinan@umcc.cu • https://orcid.org/0000-0001-8355-9982
Edian Dueñas Reyes
edian.duenas@umcc.cu • https://orcid.org/0000-0002-6332-0752
UNIVERSIDAD DE MATANZAS, CUBA
Recibido: 2023-03-21 • Aceptado: 2023-08-03
RESUMEN
Las empresas turísticas, por sus características particulares, generan un pro-
ducto que requiere una fuerte interrelación entre cliente y empleado. Para ana-
lizar el tema, en este artículo se han tomado como objeto de investigación tres
hoteles ubicados en el polo turístico de Varadero, provincia de Matanzas —cu-
yos nombres no se muestran por razones de confidencialidad—, y así evaluar
el nivel de satisfacción del cliente con relación a la percepción de la calidad del
servicio en cada instalación. En este caso se utilizaron las técnicas de observa-
ción y encuesta, las cuales permiten el registro, el análisis y la interpretación de
los resultados. Para la elaboración y el procesamiento de las encuestas se utilizó
el método 2-tupla lingüística, basado en la computación con palabras para la
toma de decisiones, mientras que el procesamiento de los datos se realizó me-
diante el software FLINTSTONES. En ese sentido, se definieron diferentes do-
minios de expresión del criterio del cliente y se asignaron diversos pesos a cada
uno de estos criterios, según las características individuales. Aquí se explica la
forma en que se llegó a la conclusión de que uno de los hoteles manifiesta me-
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jores índices de calidad y cómo se analizaron los resultados, con vistas a una
toma de decisiones más eficaz.
Palabras clave: calidad, computación con palabras, modelo 2-tupla lin-
güístico, toma de decisiones, turismo.
ABSTRACT
Tourism companies, due to their particular characteristics, generate a product
that requires a strong relationship between the client and the employee. e
work that is presented is carried out in three hotels located in the tourist pole of
Varadero. For reasons of confidentiality, the names of the hotel facilities are not
shown. e general objective has been to evaluate the level of customer satisfac-
tion in relation to the perception of the quality of service at the facility. In this
work, observation and survey techniques were used that allow the recording,
analysis and interpretation of the results. For the elaboration and processing
of the surveys, the 2-tuple linguistic method was used, based on the computa-
tion with words for decision making, while the data processing was carried out
through the FLINTSTONES software. For the survey and the case analyzed,
different domains of expression of the client’s criteria were defined, as well as
different weights were assigned to each of these criteria, according to the cha-
racteristics of each case. e way in which the conclusion is reached that one of
the hotels shows better perceived quality indices is shown and the way in which
the results are analyzed with a view to more effective decision making is exp-
lained.
Keywords: 2-tuple linguistic model, computing with words, decision making,
quality, tourism.
INTRODUCCIÓN
Términos como «excelencia», «calidad total», «mejora continua», «satisfacción del cliente»
y otros, se han convertido en vocabulario habitual para quien forma parte de una organiza-
ción. Los clientes —actuales y futuros— tienen necesidades que cambian, las cuales obligan a
mantener una constante observación del entorno comercial para poder conocer quiénes son,
dónde se encuentran, cómo deben ser atendidos y cuál es su opinión en cuanto al servicio y
la atención que reciben. En tiempos de alta competitividad se hace cada vez más importante
conocer la satisfacción del cliente, ya que hay relación directa con su fidelidad y, por tanto,
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con los ingresos de la organización. Las empresas turísticas, por sus características particula-
res, generan un producto que requiere una fuerte interrelación entre el cliente y el empleado
(González-Arias et al., 2016). El servicio al cliente se identifica como la fuente de respuestas a
las necesidades del mercado y las empresas, y debe contemplar una estrategia más dinámica.
A partir de ello, las instituciones de servicio, sobre todo las entidades turísticas, deben em-
prender nuevos retos para alcanzar la satisfacción plena de los clientes, así como brindar un
servicio de alta calidad y de esta forma elevar el nivel de competitividad en el ámbito empre-
sarial.
El papel de la empresa en el mercado posee dos aspectos fundamentales: la responsa-
bilidad de ofrecer un producto o servicio de calidad y la repercusión que esta actuación
supone para el conjunto de la sociedad (Santomà Vicens & Costa, 2007). Este plantea-
miento de la actividad empresarial justifica la importancia de la calidad en la prestación
de servicios y ha significado el punto de partida para estudiar, mediante este trabajo, la
necesidad de organizar la información y los procedimientos utilizados para evaluar la ca-
lidad de los servicios hoteleros.
Las empresas turísticas poseen determinadas características que hacen que se establezca
una fuerte interrelación entre el cliente y el empleado. Así, se necesita una estrategia muy di-
námica que permita dar respuesta a las necesidades del mercado y ofrecer un servicio al clien-
te a la altura de sus expectativas (Brahami et al., 2020; Rondi et al., 2019).
En el sector turístico, específicamente en los servicios hoteleros, el control de la calidad de
los servicios adquiere una connotación especial, ya que repercute en la aceptación o no de las
instalaciones por parte de los clientes. Para conocer la percepción que tienen los clientes sobre
la calidad de los servicios de un hotel, se emplean determinados instrumentos y mecanismos
(Cunha Callado et al., 2011; Duque Oliva, 2005; Duque Oliva & Gómez, 2014; Ruiz Vega et
al., 2015). En este tipo de instalaciones frecuentemente se realiza una serie de actividades para
determinar la percepción de los clientes con relación a la calidad de los servicios. En estos ca-
sos se hace difícil tomar decisiones que mejoren la percepción, ya que las informaciones que
se poseen no han sido organizadas sistemáticamente ni existe confiabilidad acerca de la forma
en que han sido obtenidas.
Existen experiencias anteriores en el estudio de la medición de la percepción de la calidad
de los servicios hoteleros (Falcón-Acosta et al., 2012), donde se utilizaron diferentes técnicas
para el procesamiento de la información, como son las pertenecientes a las ramas de estadís-
tica descriptiva, estadística inferencial, estadística multivariante, técnicas multicriterios y de
trabajo con expertos. Se encontró una experiencia reciente del uso de técnicas de aproxima-
ción difusa (Shu et al., 2023).
En muchas ocasiones, este tipo de estudio se desarrolla de forma empírica y el proce-
samiento de los datos se realiza de manera mecánica, por lo que se hace necesario siste-
matizar estos procesos y dotarlos de un mayor rigor científico —en especial matemático—,
al análisis de los resultados, lo que permitirá tomar decisiones más acertadas (Angamarca
Izquierdo et al., 2020).
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Este trabajo se realizó en tres hoteles ubicados en el polo turístico de Varadero —cuyos
nombres no se muestran por razones de confidencialidad—, con el objetivo general de evaluar
el nivel de satisfacción del cliente con relación a la percepción de la calidad del servicio en la
instalación.
METODOLOGÍA
Para llevar a cabo el estudio fueron utilizadas las técnicas de observación y encuesta que per-
miten el registro, el análisis y la interpretación de los resultados; además, fue necesario con-
formar una fundamentación teórica sobre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente.
El proceso de evaluación de la calidad percibida en las instalaciones hoteleras puede con-
siderarse como un problema de toma de decisiones (TD), donde uno o varios evaluadores o
expertos (en este caso los clientes) deben analizar un conjunto de criterios para seleccionar la
mejor alternativa —o las mejores—, en un determinado espacio de tiempo. Esta consideración
permite que se aprovechen, en este proceso evaluativo, las múltiples alternativas que existen
para el manejo de información en ambientes de incertidumbre, donde los expertos puedan
modelar sus preferencias en diferentes dominios de expresión o utilizando escalas de diferen-
te granularidad, por ser un problema en el que la información disponible no siempre refleja la
realidad, es imprecisa o se analizan aspectos cuya naturaleza recomienda el uso de valoracio-
nes cualitativas.
En los procesos de evaluación de la calidad es factible expresar las estimaciones de los ex-
pertos por medio de valores lingüísticos, en lugar de valores numéricos exactos. Esta forma de
abordar un problema de toma de decisión está basada en la teoría de los conjuntos borrosos
y recibe el nombre de enfoque lingüístico difuso (ELD), el cual se aplica cuando las variables
que intervienen en el problema son de carácter lingüístico.
En la toma de decisión difusa, el ELD se encarga de modelar las preferencias de los exper-
tos a partir del uso de variables lingüísticas, las cuales se caracterizan por un valor sintáctico
o etiqueta y un valor semántico o significado. La etiqueta es una palabra que pertenece a un
conjunto de términos lingüísticos y su significado viene dado por un subconjunto difuso en
un universo del discurso. Dado que las palabras son menos precisas que los números, el con-
cepto de variable lingüística parece ser adecuado para caracterizar objetos que son demasia-
do complejos o no están completamente definidos para poder ser evaluados mediante valores
numéricos precisos.
En la literatura relacionada con el ELD existen distintos modelos para realizar pro-
cesos de computación con palabras. Con el objetivo de elaborar y procesar las encues-
tas, se utilizó el método 2-tupla lingüística para la toma de decisiones (Martínez et al.,
2015), que es fácil de entender y mantiene una representación difusa de la información
lingüística, donde sus resultados tienen asignada una sintaxis y una semántica tal como
define el ELD, lo que resulta factible para el tratamiento de la incertidumbre asociada a
la evaluación de la calidad percibida en las instalaciones hoteleras. El procesamiento de la
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información se desarrolló mediante la herramienta FLINTSTONES, diseñada con este fin
(Labella & Martínez, 2020).
RESULTADOS Y DISCUSIÓN
Se realizó una caracterización general de las instalaciones, en particular de una que era el
centro de análisis de la investigación, pero que resultaba conveniente compararla con otras.
Se procesaron los resultados de la encuesta que se aplica en estos hoteles para medir la satis-
facción con la calidad del servicio. Como resultado, se obtuvo una mejor información sobre el
estado de la satisfacción del cliente en relación con la calidad del servicio percibido en el hotel,
lo que permitió identificar aspectos negativos y posibilitar en mayor medida la toma de deci-
siones, para contribuir a la mejora continua de la calidad de los servicios que se prestan en el
hotel y así aumentar el nivel de satisfacción de los clientes.
El proceso de evaluación de la calidad percibida de las instalaciones hoteleras se desarro-
lló a partir de las etapas o fases de solución a un problema de toma de decisión básico, con el
empleo del modelo de representación 2-tupla lingüística:
Etapa 1. Definición del marco de trabajo:
• Conjunto de alternativas: el número de alternativas se define como , don-
de cada alternativa constituye una instalación hotelera que se desea evaluar. Para este trabajo se
consideró HOTEL = {HOTEL1, HOTEL2, HOTEL3}, donde las instalaciones no se identifican
por sus nombres verdaderos, con el fin de mantener la confidencialidad de la información.
• Conjunto de expertos: el conjunto de expertos se define como
, y
en este caso se consideraron diez expertos: E = {e1, e2,e3,e4,e5,e6,e7,e8,e9,e10}, que en
realidad fueron clientes a los cuales se les aplicó la encuesta. Esta encuesta se aplica a
más clientes, pero para este trabajo se consideraron diez con el fin de ejemplificar y ob-
servar el método aplicado con mayor claridad.
• Conjunto de atributos: el número de atributos en un problema de decisión multicrite-
rio, como el que se analiza; se asume que es finito y se define como
donde para cada instalación hotelera xi, se tendrá una valoración yij, que indica la prefe-
rencia de la variable xi, respecto al atributo cj.
• Dominio de expresión: las evaluaciones serán emitidas en múltiples escalas lingüísti-
cas: S
3
={s
0
, s
1
, s
2
} (figura 1), para evaluar los criterios 1, 6, 8, 9, 10, 12, 13 y 14, y S
5
={s
0
,
s
1
, s
2
, s
3
,s
4
} (figura 2), para evaluar el criterio 2, 3, 4, 5,7, 11 y 15, de tres y cinco etique-
tas lingüísticas, respectivamente, tal como se muestra en la tabla 1, junto a los atributos
evaluados. Se consideró la aplicación del dominio s5 a aquellos casos donde los clientes
manifestaron necesitar un mayor rango de alternativas para emitir sus criterios. Aquí se
emplea una mayor granularidad, lo que implica un mayor nivel de discriminación entre
las distintas opciones.
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En las figuras 1 y 2 se observan las categorías lingüísticas Malo, Regular y Bueno para s3
y Muy mal, Mal, Regular, Bien y Muy bien para s5, donde el grado de pertenencia de un valor
a una categoría lingüística se expresa como un número entre 0 y 1 (0 indica que el valor no
pertenece al conjunto difuso en absoluto y 1 indica que el valor pertenece completamente al
conjunto difuso). Los valores intermedios indican que el valor pertenece parcialmente al con-
junto difuso.
A partir del empleo del método 2-tupla lingüística, basado en ELD, la encuesta permitió el
uso de dos dominios para expresar los criterios de los expertos, y puede ampliarse a una mayor
Fig. 1 Dominio de expresión s3, empleado para emitir la evaluación.
Tabla 1. Atributos considerados para evaluar la calidad percibida por los clientes
y los dominios en que se evalúan
Atributos evaluados Dominio
c1 Recepción. Servicio en general s3
c2 Recepción. Atención y amabilidad del personal s5
c3 Habitaciones. Limpieza s5
c4 Habitaciones. Atención y amabilidad del personal s5
c5 Habitaciones. Estado y funcionamiento de las instalaciones. s5
c6 Bar. Servicio en general s3
c7 Bar. Atención y amabilidad del personal s5
c8 Restaurante. Desayuno. s3
c9 Restaurante. Almuerzo. s3
c10 Restaurante. Cena. s3
c11 Restaurante. Atención y amabilidad del personal s5
c12 Animación, actividades diurnas s3
c13 Animación, actividades nocturnas. s3
c14 Animación, actividades infantiles. s3
c15 Animación. Atención y amabilidad del personal s5
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cantidad según las características de la información que se va a conocer y de la experiencia y
capacitación de los expertos consultados, en lo que ya existen investigaciones anteriores de los
autores (Estopiñan Lantigua & Telot González, 2022; Telot González & Estopiñán Lantigua,
2021; Telot González et al., 2022).
Los criterios que se muestran en la tabla 1 poseen diferente relevancia, por lo que
tienen diferentes pesos asignados, por lo cual se define el vector de pesos W = {0.05,
0.05, 0.1, 0.05, 0.1, 0.05, 0.05, 0.1, 0.1,0.1, 0.05, 0.05, 0.05, 0.05, 0.05}, el cual indica que
los criterios relacionados con el estado de las habitaciones y el restaurante poseen el
mayor peso.
Etapa 2. Recopilación de las preferencias de los expertos:
Cada evaluador e_i podrá expresar sus consideraciones, utilizando el vector de utilidad
X=x
1
k1
,…,x
j
ki
, donde x
j
ki
representa su preferencia sobre la instalación hotelera x
j
, de acuerdo
con el criterio c_k. Una muestra de la información emitida por parte de los expertos para la
alternativa HOTEL2 se ofrece en la tabla 2.
Posteriormente se realizó la transformación de los criterios emitidos por los expertos a
2-tupla lingüísticas (s
i
,a), de forma tal que al emitir una valoración s
i
ϵ S se realiza la trans-
formación, donde se asume que a = 0, quedando la 2-tupla lingüística como (s
i
,0), según se
muestra en la tabla 3.
Fig. 2 Dominio de expresión s5, empleado para emitir la evaluación.
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Etapa 3. Análisis (agregación):
En esta etapa se debe seleccionar el método que se utilizará en la solución del problema. En
este caso se emplea el modelo 2-tupla-lingüística, con su extensión del enfoque de fusión para
manejo de información multigranular (Gramajo & Gimenez, 2013). Luego de tener las valo-
raciones de los expertos y su transformación al modelo empleado, se procede a calcular las
preferencias colectivas para cada instalación hotelera, mediante el empleo del operador de
Tabla 2. Respuestas emitidas por los expertos, a los aspectos contenidos en la encuesta en el HOTEL2
HOTEL2 E1 E2 E3 Dominio
c1 Recepción. Servicio en general Bueno Bueno Bueno s3
c2 Recepción. Atención y amabilidad del personal Muy bien Muy bien Muy bien s5
c3 Habitaciones. Limpieza Muy bien Muy bien Muy bien s5
c4 Habitaciones. Atención y amabilidad del personal Muy bien Muy bien Muy bien s5
c5
Habitaciones. Estado y funcionamiento de las
instalaciones.
Muy bien Muy bien Muy bien s5
c6 Bar. Servicio en general Bueno Bueno Bueno s3
c7 Bar. Atención y amabilidad del personal Muy bien Muy bien Muy bien s5
c8 Restaurante. Desayuno. Bueno Bueno Bueno s3
c9 Restaurante. Almuerzo. Bueno Bueno Bueno s3
c10 Restaurante. Cena. Bueno Bueno Bueno s3
c11 Restaurante. Atención y amabilidad del personal Muy bien Muy bien Muy bien s5
c12 Animación, actividades diurnas Bueno Bueno Bueno s3
c13 Animación, actividades nocturnas. Bueno Bueno Bueno s3
c14 Animación, actividades infantiles. Bueno Bueno Bueno s3
c15 Animación. Atención y amabilidad del personal Muy bien Muy bien Muy bien s5
Tabla 3. Respuestas de la tabla 2, expresadas en forma de 2-tupla lingüística
HOTEL2 E1 E2 E3 Dominio
c1 Recepción. Servicio en general (Bueno,0) (Bueno,0) (Bueno,0) s3
c2 Recepción. Atención y amabilidad del personal (Muy bien,0) (Muy bien,0) (Muy bien,0) s5
c3 Habitaciones. Limpieza (Muy bien,0) (Muy bien,0) (Muy bien,0) s5
c4 Habitaciones. Atención y amabilidad del personal (Muy bien,0) (Muy bien,0) (Muy bien,0) s5
c5 Habitaciones. Estado y funcionamiento de las
instalaciones.
(Muy bien,0) (Muy bien,0) (Muy bien,0) s5
c6 Bar. Servicio en general (Bueno,0) (Bueno,0) (Bueno,0) s3
c7 Bar. Atención y amabilidad del personal (Muy bien,0) (Muy bien,0) (Muy bien,0) s5
c8 Restaurante. Desayuno. (Bueno,0) (Bueno,0) (Bueno,0) s3
c9 Restaurante. Almuerzo. (Bueno,0) (Bueno,0) (Bueno,0) s3
c10 Restaurante. Cena. (Bueno,0) (Bueno,0) (Bueno,0) s3
c11 Restaurante. Atención y amabilidad del personal (Muy bien,0) (Muy bien,0) (Muy bien,0) s5
c12 Animación, actividades diurnas (Bueno,0) (Bueno,0) (Bueno,0) s3
c13 Animación, actividades nocturnas. (Bueno,0) (Bueno,0) (Bueno,0) s3
c14 Animación, actividades infantiles. (Bueno,0) (Bueno,0) (Bueno,0) s3
c15 Animación. Atención y amabilidad del personal (Muy bien,0) (Muy bien,0) (Muy bien,0) s5
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agregación media aritmética ponderada para los diferentes criterios de la tabla 1, como se in-
dica en el vector W anteriormente indicado, mientras que, en este caso, cada evaluador posee
el mismo peso, por lo que se agrega mediante la media aritmética.
Etapa 4. Selección (explotación):
Luego de realizar la agregación de las preferencias por criterios y alternativas, se obtiene un
ranking que permite identificar cuál es la mejor o peor alternativa. En el caso que se analiza,
según lo que se muestra en la tabla 4, la instalación hotelera que presenta mejor índice de ca-
lidad percibida es la denominada HOTEL2.
Solución del problema mediante FLINSTONES
La situación anteriormente descrita fue resuelta mediante la ayuda de la aplicación informáti-
ca FLINSTONES (Fuzzy LINguisTic DeciSion TOols eNhacemEnt Suite) (Labella & Martínez,
2020). Las etapas señaladas con anterioridad se implementan en esta aplicación y en la figura
3 se muestran los resultados finales obtenidos en el dominio s5, los que se corresponden con
los expuestos en la tabla 4 y se manifiestan gráficamente.
Fig. 3
Resultados del
procesamiento de la
información, mediante la
aplicación FLINTSTONES.
Tabla 4. Ranking de las instalaciones hoteleras
Ranking Alternativa Resultado de la evaluación
1 HOTEL2 (Muy bien, -0.3667)
2 HOTEL1 (Bien, -0.22)
3 HOTEL3 (Regular, 0.42)
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CONCLUSIONES
El trabajo desarrollado muestra la posibilidad de desarrollar un análisis más objetivo y detalla-
do de la calidad percibida en un grupo de instalaciones turísticas, mediante el uso de ELD, en
especial, mediante el modelo 2-tupla lingüística, lo que puede conducir a la toma de decisio-
nes con relación al hotel en general y a los diferentes criterios empleados para la valoración de
la calidad percibida. En el caso analizado se observa que la instalación denominada HOTEL2
muestra una mejor preferencia con relación a las otras donde se realizó la encuesta.
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Copyright © 2023 Telot González, J. A., Gutiérrez Sánchez, L., Estopiñán Lantigua, M., Dueñas Reyes, E.
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